The Brand Planet Consulting

Yenilikçi Deneyim

Yenilikçi Deneyim
Yenilikçi Deneyim

Sadakate giden yol

Müşteri bağlılığı ilişkisi, kurduğumuz diğer ilişkilerden farklı değildir.


Müşteri bağlılığı ilişkisi, kurduğumuz diğer ilişkilerden farklı değildir. Müşteriler bu yolculuğa belirli bir ilgi kıvılcımı hissettiklerinde başlarlar. Bu ilgi hem rasyonel hem de duygusal olabilir. İlginin seviyesi düşük veya yüksek olabilir, ancak belli bir bağlılığa yol açacak kadar yeterli seviyede olmalıdır.


Bu ilk ilgi aşamasından sonra müşteriler deneyimlerini analiz ederler. Tekrardan, bu hem etkileşimlere gösterilen duygusal tepkileri hem de daha rasyonel değerlendirmeleri içerir. Müşteri, etkileşim esnasındaki uğraşı, zevk ve iç rahatlığını esas alarak ilişkiyi değerlendirir.


Deneyimin iyi olduğu ile ilgili bir his ve inanç varsa, Müşteri şirketle düzenli olarak ilişkide bulunmaya devam eder ve sürekli olarak devam eden deneyimin bir değerlendirilmesi yapılır. Hem güven hem de memnuniyetin varlığı sorgulandığında, mantıksal ve duygusal tepkiler sürece dahil edilir.


Şirket bu değerlendirmeyi olumlu bir şekilde geçtiği vakit, Müşteri için kapsama başlar.


Müşteri ilişkiye bağlı kaldığı sürece kapsama başarılı bir şekilde devam edecektir. Duygusal değerlendirme, alınan zevk ve duyulan çoşkunun devam edip etmediğini sorgular. Rasyonel değerlendirme, müşterinin zaman ve düşünceleri ile kişisel bir yatırım yapıp yapmadığını belirler. Bu iki değerlendirmenin olumlu kombinasyonu, müşterinin katılımı ile sonuçlanır.


Müşterin böyle bir kapsayıcı ilişkiye girmelerin sonucunda sadakat ortaya çıkar. Sadakat, yolculuğun önceki aşamalarında ortaya çıkan fikirlerin, duyguların, dürtülerin ve eylemlerin kombinasyonundan ortaya çıkar.


Bu, toplam kapsama devam ettikçe sürecek ve müşterinin hem ne düşündüüne hem de ne hissettiğine bağlı olacaktır.


Bu yolculuk, doğru bir şekilde gerçekleştirildiğinde, Müşteri ile şirket arasında güçlü ilişkinin temelini oluşturur.



İlk aşamada, müşteri ile marka ve deneyimi ortak noktada hizalamaktır

Steve Jobs’ın sözünü bir adım ileri taşırsak eğer Bunu bir adım daha ileriye taşımak ve marka vizyonunuzla başlamanız ve müşteri deneyimine karşı geriye doğru çalışmanız gerektiğini söylemek isterim. Başka bir deyişle, planlamadan, harekete geçmeden veya optimizasyondan önce keşfetmeniz gerekir. 


Organizasyonların hakkında bilgi edinmeli ve temel direklerini sağlamlaştırmalısınız. Bu iş bulma süreci, CX'i sürmek ve kuruluşunuzun yarattığı etkiyi en üst düzeye çıkarmak için çok önemlidir.


Harika bir müşteri deneyimi yaratmak, çok büyük bir yenilik veya perakende elden geçirilmesi anlamına gelmez. Çalışanlarınızın, müşteri beklentilerini bireysel müşteriye uyacak şekilde aşmalarını sağlamak veya uygulamanızın basit, sezgisel ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamak üzere tasarlandığından emin olmak kadar kolay olması da mümkün olabilir.


Bunun pratikte anlamı, deneyim çağında başarılı olan markaların, insanların değişen ihtiyaçlarını tam olarak anlayan ve onların yaşam tarzlarına uyacak şekilde ulaşan markalardır. Karşılanmayan ihtiyaçlarını göz önünde bulundurun. Marka, onların düşünmelerini istediğiniz şeyi değil, nasıl hissetmelerini doğru olacağına odaklanmayı düşünün.

GettyImages-928995802-min.jpeg

Daha fazla müşteri odaklı olmak için tüketici yolculuğu düşüncesi marka merkezinde yer almalıdır çünkü…Tüketici yolculuk performansları, müşteri memnuniyeti ile temas noktalarındaki performanstan daha güçlü bir şekilde yüzde 30 ila 40 ve iş sonuçlarıyla yüzde 20 ila 30 civarında gerçekleşir”


Erken bir aşamada, müşteri deneyimine ilişkin mevcut örgütsel yaklaşımı kilit boyutlar üzerinden değerlendirmek için bir “Nabız Kontrolü" yapılması yararlı olacaktır.


1. Vizyon ve strateji

Kapalı döngü geri bildirim çalışma şeklini mümkün kılan ve teşvik eden açık, paylaşılan vizyon ve strateji


2. Yönetim

Kapalı döngü geri bildirimlerini başarılı bir şekilde sunma konusunda hesap verebilirliği teşvik eden yönetim biçimi / kuruluşu ve raporlamayı sağlamak


3. Müşteri deneyimi değeri

Açık ve etkili ticari değer hedefleri ve ilgili CX ve NPS ölçümleri, teşvik ve davranışları teşvik etmek için anlaşılmış, raporlanmış ve izlenmesini sağlamak


4. Süreçler

Hem iç hem de dış döngü en iyi uygulamasının tüm öğelerini kapsayan kapsamlı ve süreç yönetmek


5. İnsanlar

C-suite sponsorluğundan başlayarak insan yetenekleri, çalışanların güçlendirilmesi ve eğitimi, dengeli puan kartları ve iletişimi sağlamak


6. Araçlar ve veriler

Müşterinin sesi, diğer müşteri geribildirimleri, koçluk ve işletmenize olan finansal değer üzerindeki etki ve eğilimleri yakalamak, yaymak ve uygulamak ve bunları izlemek için kullanılan araçlar ve veriler.


McKinsey, tüketici yolculuklarının, yalıtılmış temas noktası deneyimlerinden %20 - 30 daha fazla iş sonucuyla bağlantılı olduğunu keşfetti.


Ancak, bireysel deneyim kalitesi ile daha uzun vadeli müşteri arasındaki bağlantının kesilmesinin daha fazla nedeni var.


CX, mükemmel müşteri deneyimi sağlamanın artık yeterli olmadığı aşikar. En başarılı şirketler, müşterilerini olumlu bir şekilde şaşırtmaya çalışırlar - ve en önemlisi, marka vaadlerine güvenerek hayal kırıklığına uğramazlar.


Müşteri deneyiminin ve marka stratejisinin artık kurumsal silolarda oturamayacağını biliyoruz. En başarılı deneyimleri sunan markalar, marka deneyiminin, marka vaadiyle müşteri deneyimi arasındaki boşluğu kapatırken, markanın deneyimini gerçekten yaşadığı ya da verdiği vaadi aştığı yerlerdir.


Gerçek müşteri odaklılığın bu şekilde elde edilmesi, organizasyonda yer alan kişilerin, marka pazarlamanmasında ve deneyiminlerin aynı dili konuşmasını sağlamak için bütünsel bir görüş almayı ve örgütsel değişimi yönlendirmeyi gerektirir.

Bu, hiçbir şekilde kolay değildir, cesaretin kısa vadeli hedeflere bakmasını ve gelecekteki başarısını sağlamak için uzun vadeli değer yaratma görüşünü ele almasını gerektirir.


Marka vaadi

Marka, müşteri olma ihtimalini ikna eden baştan çıkarıcı gücü sağlar, bu aşamada ürün / hizmet deneyimi vaat eder.


Müşteri deneyimi

Marka vaadi deneyim yoluyla yayınlanmadığında, müşteri ilişkileri kısa sürecek ve marka itibarı zarar görecektir.


Gerçekleşen tüm önemli değişikliklerin, oldukça rekabetçi bir ortamın, stratejik müşteri ilişkileri araştırmasının bugünün taleplerini karşılaması gerekir.


Başarının tarifi: Bir şirket için en iyi tercihi olarak yaratmanın gizli tarifi nedir?


- Müşteri hizmetleri yeni pazarlamadır - ancak iyi veya hatta mükemmel performansı ölçmek için yeterli değildir. Müşteri hizmetlerinden yararlanın, bu yeni pazarlama - ama her zaman mükemmel bir performansın yeterli olmadığını unutulmamalı

- Olumlu duygular ve unutulmaz deneyimler tüketici tercihlerini değiştirir ve markalarla daha güçlü ilişkileri yönlendirir. Olumlu duygulara ihtiyacımız var, çünkü tercih edenler gerçekten güçlü hatıralar yaratabilir

- “Pazarlama ve hizmette mükemmelliyetçi olsanız bile bir noktayı hatırlayın”: En önemli anlara odaklanın veöncelikler belirlememiz gerekiyor - müşteriler için gerçekten önemli olan bu anlara zaman, para, enerji için yatırımlar yapmaktan vazgeçilmemeli


The Brand Planet’de yenilikçi deneyim konusunda sunduğumuz bazı hizmetler



Müşteri deneyimi stratejisi

Amacınız ve marka konumunuzla bağlantılı doğru müşteri deneyimi stratejisini tanımlamak. Temel ölçütlere odaklanan sağlam bir iş senaryosu oluşturmak. Yönetici ekibinize ilham veriyor ve uyumlu hale getiriyor.



Hizmet ve deneyim tasarımı

Yalnızca müşteri memnuniyetini gerçekten sağlayan faktörlere odaklanmanıza yardımcı oluyoruz. Müşteri hizmetini ve elde tutmayı sağlayan değerleri ve her ikisini de artırmak için gereken temel eylemleri belirlemek için gerçek içgörüler kullanıyoruz.



Marka ve performans pazarlaması

Markanızı satın alma stratejinizde öne çıkarıyoruz. Kampanyalardan konuşmalara ve markadan müşteri deneyimi performansına geçiş. Bu anlamlı sohbeti sürdürmenize yardımcı oluyoruz.



İş ortağı deneyimi stratejisi

Kendi iş ortağı deneyimi değerlendirmemizi kullanarak markanızla iş ortağı ilişkisine bakarız. İş ortağı yolculuğunun tamamını haritalandırıyor ve içeriğe, tetikleyicilere ve hizmet tasarımına dayalı anlamlı bir etkileşim yaratıyoruz.

ANTONIO DAMASIO

“Biz hisseden düşünme makineleri değiliz, düşünen hissetme makineleriyiz.”

ANTONIO DAMASIO

The Brand Planet'in Hikaye Anlatımı Atölyesi hizmetleri

— Müşteri deneyimi stratejisi
— Servis ve deneyim tasarımı
— Marka ve performans pazarlaması
— Iş ortağı deneyimi stratejisi

Consulting

Tüm ihtiyaçlarınıza yaratıcı çözümler üretecek yeteneklere sahibiz